關(guān)于做好國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目評估工作的通知
標(biāo)委辦服務(wù)[2011]104號
各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局:
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》(國辦發(fā)[2008]11號)提出的“繼續(xù)推進國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點”的要求,促進我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進程,2009年5月,國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下達了一批國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。根據(jù)試點工作總體安排和要求,國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會將于近期組織開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估工作,現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下:
一、評估對象
國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會《關(guān)于下達2009年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的通知》(國標(biāo)委服務(wù)[2009]30號)中確定的132個試點項目。
二、評估內(nèi)容
根據(jù)《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》(國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號)、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》(國標(biāo)委服務(wù)聯(lián)[2009]47號)GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列國家標(biāo)準(zhǔn),及各單位簽訂的《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)書》,重點評估試點單位在服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)實施狀況、標(biāo)準(zhǔn)化工作機制建立、試點成效、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新等方面的情況。
三、評估原則
(一)客觀公正原則。評估工作要堅持以客觀事實為基礎(chǔ),實事求是地對試點進行獨立評估,做出公正的評估結(jié)論。
(二)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)原則。評估工作要采取科學(xué)的評價方法,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,嚴(yán)格的評估程序和流程,保證評估結(jié)果的科學(xué)性。
(三)全面準(zhǔn)確原則。通過制定全面有效的評估方案,將整體評價和抽樣評價有機結(jié)合,準(zhǔn)確體現(xiàn)試點的符合性與實效性。
四、評估要求
(一)評估工作方式。試點評估工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會統(tǒng)一組織,各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局受國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會委托負(fù)責(zé)具體實施。試點評估中要積極發(fā)揮相關(guān)部門、中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。評估工作應(yīng)依據(jù)新修訂的《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表(試行)》(見附件)進行評分。具體評估流程主要包括試點評估申請受理、評估專家組組建、評估方案制定、試點現(xiàn)場評估、評估報告確認(rèn)等環(huán)節(jié)。
(二)評估時間進度。評估工作原則上應(yīng)于2011年12月31日前完成,請各省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2011年7月31日前將國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計劃及各試點具體評估安排報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會。對因特殊情況確不能如期開展評估的,各省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)于2011年7月31日前向我委提出申請,并詳細說明具體原因。
(三)評估材料報送。評估工作完成后,各省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)及時全面總結(jié)轄區(qū)內(nèi)的試點項目實施情況、工作成效和經(jīng)驗等,提出試點經(jīng)驗推廣措施和建議,并于2012年1月31日前將試點工作總結(jié)、各試點評估申請和評估報告等材料報送我委服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部。
對試點評估工作中出現(xiàn)的新情況和問題,請及時向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會反饋。
聯(lián)系人:國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部社會服務(wù)業(yè)處 許建軍 屈昊
電話:010-82262632;010-82262962
傳真:010-82260710
聯(lián)系地址:北京市海淀區(qū)馬甸東路9號
郵政編碼:100088
附件: 《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表(試行)》
二〇一一年七月四日
附件:
服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表(試行)
項目 |
分項 |
內(nèi)容和要求 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
得分 |
評估 記錄 |
一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求(10分) |
1.1機構(gòu)管理 |
領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)(2分) |
a)成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu); b)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù),工作有效。 |
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工作機構(gòu)(1分) |
a)有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé); b)提供了必要的工作條件。 |
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1.2人員管理 |
專兼職工作人員配備及職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)(2分) |
a)任命了專(兼)職標(biāo)準(zhǔn)化人員,并明確其職責(zé); b)有專(兼)職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料,人員能力滿足工作需求。 |
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1.3工作管理 |
制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度,并形成規(guī)范性文件(1分) |
a)有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法(標(biāo)準(zhǔn)); b)建立了明確的監(jiān)督檢查制度(園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書,建立協(xié)調(diào)自律機制)。 |
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對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理(3分) |
a)有工作規(guī)劃,明確試點工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求,試點各部門(或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位)有相應(yīng)的工作計劃,任務(wù)明確,責(zé)任到人; b)有試點實施方案,對總體目標(biāo)進行分解,明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施,方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實施計劃; c)召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員,組織有關(guān)部門(或單位)有計劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。 |
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1.4信息管理 |
信息收集、整理、更新、分析和綜合利用以及記錄和保存(1分) |
a)有信息的收集渠道,建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫并及時更新,利用信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化工作; b)對標(biāo)準(zhǔn)信息進行了綜合利用,提出結(jié)合組織實際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。建立并保持了標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項的記錄。 |
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二、標(biāo)準(zhǔn)體系(40分) |
2.1基本要求 |
標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求(1分) |
符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的要求,符合行業(yè)特點和試點經(jīng)營管理實際。 |
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體系規(guī)范性(2分) |
a)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的規(guī)定; b) 標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體,文字表達準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂,術(shù)語、符號統(tǒng)一。 |
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體系完整性(3分) |
a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整,包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供子體系; b)結(jié)合試點實際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié),包括服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn); c)覆蓋了試點服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié),標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達到80%以上。 |
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體系協(xié)調(diào)性(2分) |
a)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào); b)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。 |
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體系有效性(3分) |
a)標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點,滿足試點發(fā)展實際; b)標(biāo)準(zhǔn)體系能滿足試點目標(biāo)任務(wù)的完成; c)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性,能對服務(wù)組織各項活動(保障安全、保護環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等)起到支撐作用,能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施有效。 |
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2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) |
具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
有適用的符號與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),能滿足服務(wù)組織需要。 |
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2.3服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) |
環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(2分) |
環(huán)境條件和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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能源標(biāo)準(zhǔn)(2分) |
能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)(4分) |
為使顧客生命和財產(chǎn)在服務(wù)過程中不受傷害,或者在發(fā)生突發(fā)事件時能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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信息標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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人力資源標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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合同管理(1分) |
合同實施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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其他適用標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
結(jié)合試點單位實際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。 |
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2.4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) |
服務(wù)規(guī)范(2分) |
a)規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求; b)包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實施要求、服務(wù)驗收和結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。 |
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*服務(wù)提供規(guī)范(5分) |
a)提供服務(wù)的方法和手段; b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求,以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等; c)崗位職責(zé); d)服務(wù)提供過程中預(yù)防性及特殊性措施要求; e)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。 |
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服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范(3分) |
a)服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn); b)對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn); c)對不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn); |
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項目 |
分項 |
內(nèi)容和要求 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
得分 |
評估 記錄 |
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d)預(yù)防性及特殊性措施的要求; e)質(zhì)量爭議處置的管理標(biāo)準(zhǔn); f)其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。 |
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運行管理標(biāo)準(zhǔn)(2分) |
根據(jù)試點單位的戰(zhàn)略要求,對運行過程的規(guī)劃、實施和控制的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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服務(wù)評價和改進標(biāo)準(zhǔn)(1分) |
對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。 |
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三、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進(30分) |
3.1標(biāo)準(zhǔn)實施 |
標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)(2分) |
a)實施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn); b)各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識情況。 |
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標(biāo)準(zhǔn)實施準(zhǔn)備(2分) |
a)有標(biāo)準(zhǔn)實施的措施; b)具備標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件。 |
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*標(biāo)準(zhǔn)實施情況(10分) |
a)有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄,并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋; b)檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,確認(rèn)實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗位是否達到標(biāo)準(zhǔn)的要求; c)服務(wù)行為規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求; d)試點區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實施; e)標(biāo)準(zhǔn)實施率90%以上。 |
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標(biāo)準(zhǔn)實施檢查(8分) |
a)有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度; b)確定了標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確; c)制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃(或日常檢查程序); d)定期組織檢查,實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。 |
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3.2自我評價和持續(xù)改進 |
自我評價(2分) |
a)對評價工作進行了必要的準(zhǔn)備,確定了評價方案,明確了評價方法和評價指標(biāo)體系; b)對標(biāo)準(zhǔn)實施的符合性和實施效果進行了評價,形成了評價報告。 |
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持續(xù)改進定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣,在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進和提升服務(wù)質(zhì)量(6分) |
a)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進的程序或制度,有持續(xù)改進的工作方案或計劃; b)針對標(biāo)準(zhǔn)實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進,及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議; c)有持續(xù)改進的記錄。 |
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四、績效評估(20分) |
4.1顧客滿意度測評 |
通過內(nèi)外部顧客滿意度測評,結(jié)合《意見》附件3進行測評(8分) |
綜合顧客滿意度: 95%以上得8分; 90%-95%得5分; |
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4.2效益 |
經(jīng)濟效益(4分) |
比試點前提高10%以上得4分,提高5%得2分。 |
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社會效益(4分) |
有證據(jù)表明社會效益在全國顯著提高的得4分,全省顯著提高的得3分,全市顯著提高的得2分。 |
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4.3品牌 |
品牌效應(yīng)(2分) |
獲國家級知名品牌得2分,省級知名品牌得1分。 |
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效應(yīng) |
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4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新 |
標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新(2分) |
試點在如下方面取得業(yè)績: a)承擔(dān)全國標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會/分技術(shù)委員會/工作組秘書處工作; b)獲標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻獎; c)參與省級以上標(biāo)準(zhǔn)制定; d)參與省級以上標(biāo)準(zhǔn)化科研; e)獲市級以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰。 |
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注:1.評估依據(jù)《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》(簡稱《意見》)、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》(簡稱《細則》)、GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列國家標(biāo)準(zhǔn)等。
2.本評估記分表包括四部分38個分項目,每項均規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)。評估組應(yīng)按照評分標(biāo)準(zhǔn)和實際情況逐項填寫評估得分,“評估記錄”欄應(yīng)填寫評估中相關(guān)說明,未得滿分項的須記錄存在問題。
3.表中前三部分各項應(yīng)具備而不具備的,不得分;不完善的可酌情扣分;因行業(yè)的不同,確屬不需具備的項目,不扣分。
4.重點項(*)原則上要求得分應(yīng)在該項目滿分值的80%以上,評估總得分達80分以上為合格。
5.試點單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的,或受過通報批評、處分、媒體曝光的,不予評估。